由于今天没有及时的处理一个客诉,导致晚上7:30意大利的业务直接给我打电话催,然后我联系相关人员都已经下班了,因此不得不告知业务经理和客户明天再处理。这件事情给我很大的教训,同时我也开始对自己严格管理,对如何做一名合格的海外技术支持有一点自己的感悟。

由于这是第一次谈对海外技术支持的认识,里面或许都很多不当之处,后期会慢慢更新这个专题,尽量做到完善,学中做,做中学。
作为一名海外技术支持,需要具备四种必不可少的能力: 对公司产品的深入了解,层次分明、逻辑清楚的英语表达和书写、对自己负责区域甚至全球区域的市场足够了解包括对业务和代理商的联系、处理事情要分清主次、层次分明。
对公司产品的深入了解。家用无线路由器、交换机、3G4G,商用路由器、交换机甚至是ip camera都要有了解,从最基本的参数,带机量,功率,应用场景以及常见错误排查。这些在以前的培训中已经做过,这是最最基本的东西。但我需要掌握的是全面,公司的产品型号众多,中英文官网产品并不完全统一,有些产品已经退市,但是不管用什么方法都要把这些最基本的东西掌握。然后学习复现问题,软件烧录,抓包,能够对基本的组网进行判断。这是一个技术支持应该有的技能,但是我缺少的是对所有的产品都了解这些东西。很多产品都不了解,包括4G630. 3G185. W311MI. W316R,,等等能列出十几个,因为总部没有机器,工厂有的也没有,只能参考说明书了。不过这不是理由。
英语表达,这个基本没什么问题,但是听和说就需要付出一些时间和代价去学习,要知道,海外技术支持以后随时都会外派的。。。。
市场了解,,一定要获取本负责区域的业务,联系方式,代理商个数,总之要做到你身在总部但依然能了解全局。 不管怎样,要达到这一点。
最后也是最重要的事情,就是流程,问题处理的流程。这个流程是大的流程。后期会用visio画出来,精确到每一个人加联系方式,并注明这个人是负责什么的。。。。。这是最最关键的!